写真：ゲッティイメージズ
ダニー・マイヤーという名前を初めて聞いたのは母からでした。彼女はニューヨーク生まれで、ニューヨーク近代美術館内に最近オープンした彼の高級レストラン、ザ・モダンで初めて食事を終えたばかりの熱心なダイナーでした。ユニオン・スクエア・ホスピタリティ・グループの創設者であるマイヤー氏がアイコンタクトをとるのに十分な時間立ち止まったとき、彼女はバーに座っていた。彼女は彼に気づきましたが、彼が誰であるかを理解する前に、親近感のあまり、不適切に親しみやすい挨拶を口走ってしまいました。彼はすぐに挨拶を返しました。私の母は、これを、誰かが知るべきだとわかっていても名前を登録する気になれない人に、温かい、しかし丁寧に曖昧な「こんにちは」と言うようなものだと説明しました。私の母は、当代で最も伝説的に成功したレストラン経営者の一人である彼が彼女をどれほど温かく扱ってくれたかに非常に感銘を受けました。
数年後、PDT と MomoFuku Ssäm Bar でバーテンダーの仕事に就いた後、私はマイヤーの正典を読みました。 テーブルのセッティング: ビジネスにおけるホスピタリティの変革力、 そしてそれは私の人生を変えました。私はこの本の中に自分自身の多くを表現しました。私は裕福な両親の元で育った白人男性で、娯楽目的で世界を旅行する機会が数え切れないほどありました。マイヤーと同じように、私もサービス業で精神的に充実した仕事を見つけたため、LSAT を吹き飛ばしました。完璧なカクテルを提供し、一日を好転させるなど、人々に奇跡を起こす経験が大好きでした。不機嫌そうなゲストを迎えるのはとても楽しかった。それはチャンスであり、挑戦だったから。
テーブルのセッティング、 ある ニューヨークタイムズ このベストセラーには素晴らしいアドバイスが満載です。ホスピタリティは、お金を払ってくれる顧客だけでなく、すべての人に当てはまります。間違いはチャンスです。リーダーシップには「絶え間ない穏やかな圧力」が必要です。忍耐は美徳です。この本は、レストランの仕事が特別なスキルと多くの犠牲を必要とする現実的で価値のある仕事であることを一般の人々に理解させるのに役立ちました。
この本はまた、過剰な影響力を持つ超権利を持つゲストという怪物を生み出すのにも役立った。この本の出版から 14 年間で多くの変化があり、パンデミック後のレストラン業界の将来に向けた計画を立て始めるにあたり、この本のメッセージを再考する時期が来ています。
最も中心的で永続的な概念の 1 つ テーブルのセッティング それは「啓発されたホスピタリティ」です。顧客よりも従業員を大切にするという考え方です。これには、「51 パーセント」という考え方が重要です。これは、スキルが 51 パーセントの「心の知能指数」を持つ人を雇用したいことを意味します。この本には不可解な警告が書かれています。「従業員は常に個人的なニーズを脇に置き、無私無欲で他人の世話をしているという、啓発されたホスピタリティの哲学が暗黙的に示しているように見えるかもしれません。」しかし、その成功の本当の秘訣は、他人の世話をすることが実際には利己的な行為である人々を雇用することです。」これは異臭のように聞こえるかもしれませんが、実際にはやや邪悪です。
パンデミック後のレストラン業界の将来について計画を立て始めるにあたり、この本のメッセージを再考する時期が来ています。
ホスピタリティの真の模範となるのは、 疑いもなく たとえそれがどんなにばかばかしい要求であっても、ゲストの欲望に身を委ねてください。このアイデアは、すべてゲストエクスペリエンスの名の下に、ビジネスを破壊し、従業員に多大なプレッシャーとかなりの個人的リスクを課している進行中のパンデミックに業界が動揺し続ける中、私たちが残すことについて考えなければならないものです。
昨年のパンデミックによる影響を考えると、マイヤー氏はこの本についてどう思うだろうかと疑問に思ったところ、彼は次のような声明を電子メールで提供してくれました。
' 何か新しいことを付け加えるとしたら テーブルのセッティング — 2006年に書いたもの — それは、多様性のあるチームを構築し、常にテーブルに着いていない人たちを理解して帰属させる雰囲気を作り出すことの重要性をより十分に強調することになるでしょう。
新しいことではないのは、私たちが「イエスを見つける」ことに引き続き取り組んでいることです。[ を読まなくてもそれは理解できます。 テーブルのセッティング 』という言葉を聞くと、当社の理念を顧客を第一に考える、あるいは「顧客は常に正しい」という意味だと誤解する人もいるかもしれません。これは USHG の文化と意思決定を常に導いてきたロードマップであり、最も脆弱な人々を保護するための業界のインフラストラクチャの欠点をすべて明らかにしたこの 1 年で、ますます重要になっています。」
2018 年、私はレストラン業界で働く労働者の生活の質を向上させる取り組みを支援する資金を集める非営利団体、レストラン ワーカーズ コミュニティ財団を共同設立しました。業界労働者は、公平な待遇を得る上でかなりの構造的障壁に直面しています。 2021 年 1 月の時点で、レストラン従業員の平均賃金は 21,470 ドルです。チップの習慣は不平等を悪化させる奴隷制の遺産です。有給病気休暇は比較的最近の特権です。まるで、コストに関係なく、限りなく親切なもてなしの美徳を称賛するベストセラー本は、私たちにとって最も必要なものではないかのようです。はっきり言っておきますが、ここでは14年前に出版された一冊の本よりもはるかに多くのことが起こっています。
「高級レストランには、どれだけの暴言を平気で受け止められるかによって、自分がどれだけ優れているかが決まるという文化があります。」
食料品ボックスの配達サービスである Me Sous のチーフ エクスペリエンス エンジニアであるジェイムソン ブラウン氏は、ジャン ジョルジュ、ザ プール、マーク ホテルなどのニューヨーク市の高級レストランで働いてきました。 「あの本は、私がキッチンから家の前に移ろうと思ったきっかけです」と彼は言いました。 「自分の個性と心の知性を、自分にとって影響力のある方法で活用できるということを知ることで、私に力が与えられました。ゲストに対応するとき、私は「ダニーだったらどうするだろう？」と自問していました。しかし、高級レストランには、どれだけ優れているかは、どれだけの虐待を潔白に受け入れることができるかによって決まるという文化があります。」
黒人のジェイムソンさんは、2015年にテーブルにいた男性が食事中ずっと自分のことを「ボーイ」と呼んだときのことを思い出す。ゲストは最終的にジェイムソンに名前を尋ねましたが、代わりにチャーリーと呼ぶことにしました。動揺した彼はこのことをマネージャーに相談すると、我慢するか家に帰るかのどちらかだと言われました。
突飛なゲストの期待に関する話は、サービス業界の特徴です。そして、はい、サービススタッフを虐待することが許可されることを期待している人は、レストランに義務を負うオプションがあることを要求しており、多くの場合、そうしています。ユニオン・スクエア・ホスピタリティ・グループのマイアリノで4年間働いた、レストラン運営プラットフォームMiseBoxの創設者兼最高経営責任者（CEO）のダナ・コティーン氏は、「業界として私たちはゲストに責任を負わなければならない」と語った。このような怪物を生み出したのは私たちのせいです。」業界のベテランで私の元同僚であるタラ・マクマレン氏は、次のように付け加えた。私たちはゲストに、可能な限りあらゆる方法でイエスと言うことが私たちの仕事であることを教えてきました。もしあなたの心が吹き飛ばされていなければ、何かが間違っているのではないかという期待があります。」
の逸話 テーブルのセッティング この本が設定したある種の達成不可能な基準を象徴するのは、マイヤーがUSHGの現在は閉鎖されているタブラの客がタクシーに携帯電話と財布を忘れたときの話をして読者を楽しませる場面である。取り乱した客をスタッフが慰め、別のスタッフが女性の携帯電話に電話して運転手に連絡し、食事が終わる前に最終的に携帯電話と財布を回収した。マイヤー氏は、この体験全体がタクシーの往復料金である 31 ドルしかかからなかったのに、口コミでの PR でレストランの利益がはるかに高かったことに驚いています。マイヤーさんはスタッフに対し、この出来事から「伝説」を作り出すよう指示していた。それはゲストが決して忘れず、友人に何度も繰り返すようなものだった。しかし、伝説の問題は、最終的には多くの人がその話を聞くようになり、必然的にそれらが日常的になってしまうことです。
で表現される世界観は、 テーブルのセッティング は幻想的な北極星を表しますが、星と同様に、実際の目的地として到達することはできず、そうでない行動をとるのは不公平です。
このタクシーの逸話を詳しく見てみると、考慮すべきことがたくさんあります。スタッフは、見知らぬ場所でタクシーの運転手と会うことに同意することで、どのような個人的なリスクを負ったのでしょうか?そのスタッフはその用事を実行している間、どのような義務を怠っていましたか?誰が彼らをカバーしなければならなかったのでしょうか？その結果、ゲストのエクスペリエンスに悪影響を及ぼした人はいますか?また、ゲストのエクスペリエンスがそれほど重要ではなくなったのはなぜですか?さらに重要なのは、それがどのような前例となったのかということです。はい、その人はその後熱心な常連になりましたが、その人は友達に何と話しましたか。今では、携帯電話と財布をタクシーに置き忘れたら、少し高級なレストランのサービススタッフが専属の係員として働いてくれると期待しているのです。 ?
で表現される世界観は、 テーブルのセッティング は素晴らしい北極星を表しますが、星と同様、実際の目的地としては到達できず、そうでない行動をするのは不公平です。発売以来、レストラン業界で働き始める多くの人にとって頼りになる本です。しかし、レストランで働く現実について学びたいと考えている人にとっては、バラ色のイメージを乗り越えることが重要です テーブルのセッティング この作品は、それが支持する後ろ向きに曲がる精神を描き、疑問を投げかけます。顧客にとっては素晴らしいことかもしれませんが、従業員にとっては実際のコストがかかり、コストが高すぎます。
